أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022). ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، ونسبة الاستجابة لشكاوى العملاء والوقت المستغرق لحل تلك الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.

ويتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمات على مدار الساعة وذلك عن طريق مركز الاتصال 155، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية وقنوات أخرى كان الجهاز قد أتاحها لتيسير التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية تشمل تطبيق My NTRA والموقع الإلكتروني للجهاز والبريد الإلكتروني وإمكانية التواصل من خلال تطبيق WhatsApp.

وساهم كل ذلك في تلقي عددٍ كبيرٍ من الشكاوى بلغ 184212 شكوى خلال النصف الثاني من العام. وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 87٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2,4 يوم.

جدير بالذكر أن الجهاز اتخذ عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين، منها تخصيص كود موحد *1234# للمستخدمين من كبار السن مجانًا، واعتماد آليات جديدة لتعويض مشتركي خدمات الإنترنت الثابت عند انقطاع الخدمة، وكذلك فرض غرامات على مقدمي خدمات الهاتف المحمول بقيمة 35.7 مليون جنيه في حالة مخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين، كما بلغ عدد عمليات استخدام الكود الموحد *155# للاستعلام عن خدمات القيمة المضافة أو إلغائها منذ اطلاقه في 2020 حوالي 38.8 مليون عملية.