الحكومة تتلقى 1.46 مليون شكوى بنسبة زيادة قدرها 15% مُقارنةً بعام 2022
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الجهود المبذولة من منظومة مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء في التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع جميع الجهات الحكومية،وذلك من خلال عمل تقرير مفصل قام به الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء على أهمية العمل التي تقوم به منظومة الشكاوي الحكومية بمجلس الوزراء في تحقيق تواصل مع جميع شرائح المجتمع بكافة أنحاء الجمهورية ،تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بالارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين؛ لضمان وصول المشروعات والمبادرات المختلفة والبرامج لجميع الشرائح المستهدف استفادتها بالمستوى المناسب، وشدد على أهمية تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفةالمجهود المبذولة في تلقي شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها والتصدّي لأسبابها، وسرعة العمل على حلها.
وصرح الدكتور طارق الرفاعي أن عام 2023 شهد إقبالًا كبيراً من المواطنين لتسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بمختلف الخدمات الحكومية المتنوعة عبر المنظومة، وقامت الحكومة بتلقي المنظومة وتعاملت خلال العام مع 1.46 مليون شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، بنسبة زيادة قدرها 15% مُقارنةً بعام 2022، منتشرة على مختلف القطاعات والخدمات، مؤكداً على حرص جميع الجهات الحكومية على التفاعل بجدية لجميع ما ورد من المواطنين عبر قنوات التواصل العصرية التي نجحت المنظومة في إتاحتها لهم.
وأكد مدير المنظومة في تقريره إلى أن الزيادة الكبيرة في إقبال المواطنين على التعامل مع المنظومة خلال عام 2023 الماضي وهذا يدل علي إدراك المواطن بوجود إرادة سياسية واقتناع لدى الحكومة بأن تلقى الشكاوى والاستجابة لها يُعد حقًا أصيلًا وراسخًا كفله الدستور وتحترمه الحكومة،وأكد على نجاح الحكومة في زيادة الثقة لدى المواطنين وتشجيعهم على اتباع الطرق الرسمية والمشروعة لتسجيل الشكاوى والطلبات من خلال المنظومة، واللجوء إليها خاصة وقت الطوارىء والأزمات، مع حرصها على تعظيم الاستجابات المحققة وإزالة أسباب الشكاوى وتلبية المطالب قدر الإمكان، فضلًا عن النجاح في الترويج ورفع وعى المواطنين عبر وسائل الإعلام المختلفة بوجود المنظومة ودورها في تلقى وحل الشكاوى.
وأعلن “الرفاعي” أن الجدية والمصداقية والحفاظ على الخصوصية فيما يتعلق ببيانات المستخدمين، أظهرت صورة إيجابية عن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وعززت رغبة المواطن في استخدامها وأدى ذلك زيادة ثقة المواطنين في قدرة المنظومة على حل المشكلات الخاصة بهم، ويؤكد ذلك أن ما يقرب من ثلث المتعاملين مع المنظومة خلال العام الماضي كانوا من بين من سبق لهم التعامل مع المنظومة في أعوام سابقة.
وأكد التقرير أن المنظومة نجحت في توفير قنوات عصرية متنوعة تحقق التواصل بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية، وتضمنت تلك القنوات البوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakwa.eg) وتطبيق الهاتف المحمول “في خدمتك”، وأرقام واتس آب للإبلاغ ،وتميزت طريقة التواصل بأنها مجانية ولا تتطلب سداد أية رسوم، وقد تم تسجيل 41% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة عبر هذه القنوات خلال العام، بالإضافة إلى مركز الاتصال المرتبط بالخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) لتسجيل ومتابعة الشكاوى تليفونيًا بسعر المكالمة العادية، والذي شهد إقبالًا من المواطنين للتعامل مع المنظومة؛ حيث وصلت نسبة الشكاوى المسجلة من خلاله إلى 59% من إجمالي الشكاوى خلال العام.
ووضح الدكتور طارق الرفاعي أن الشكاوى التي تتلقاها المنظومة أو ترصدها تنوعت ، حيث أنها تتمثل في شكاوى فردية وشخصية، بينما يعبر الجانب الآخر عن شكاوى جماعية تمثل بعض الفئات أو الشرائح أو قاطني منطقة جغرافية معينة أو المستفيدين من خدمة معينة. ويمتد أثر تلبية مطالب هذه الفئات والاستجابة لشكاواهم إلى أعداد كبيرة من المواطنين المستفيدين منها مما يعظم ويضاعف الآثار المجتمعية ورود الأفعال الإيجابية لمثل هذه الشكاوى.
وأكد مدير منظومة الشكاوى، في التقرير، أن عام 2023 شهد اهتمامًا كبيرًا من القيادات الحكومية على مختلف المستويات تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بعمل أقصى مجهود ممكن لحسم شكاوى المواطنين المرتبطة بعدد من الملفات الهامة، نتيجة التداعيات الناتجة عن الأحداث والتغيرات الإقليمية، والأحداث الخارجية والداخلية في ظل المخاطر والتحديات المختلفة، بالإضافة إلى جميع الملفات والموضوعات الأخرى حيث تتفاعل المنظومة مع ما تتلقاه من المواطنين أو ما يتم رصده.
